チェックインのとき、前金を請求されることがある。
請求される基準は、ホテルによって異なる。 「お客様、当日予約になりますので前金でお願いします。」(もしくは、クレジットカードのインプリントを取られる。) のような言われ方をする。この「当日予約となりますので、」とはどういう意味だろうか?私はホテルマンも経験しているので、この台詞を自分自身、何度も使ったことがあるが、いまだに論理的な文章が次に続くことがないことぐらい分かっているつもりだ。「~なので」の後には、「~である。」という文章が続くことは想像に難くないが、この「~なので」と「~である。」との間には、「あなたが電話で言っていた電話番号が実際に存在するのかどうか確認できていない。本当にその電話番号が実在するのかは疑わしい。つまり、お金を払わずに出て行かれると、あなたとコンタクトを取る方法がない。あなたのことが信用できないのです。」という台詞がある。つまり、 当日予約である→聞いている電話番号が本当に存在するかわからない→逃げられると、コンタクトを取る方法がない→信用できない→前金を払わそう。 となる。 ただし、新人のフロント担当者の名誉のために断っておきますが、このような台詞をその新人フロントマンが考え出すはずが無い。この台詞は、先輩や上司から教わるのである。であるので、この台詞を言われても、決して、若いフロントマンを攻めても問題は解決しない。だから、前金を払うことが嫌ならマネージャーを呼びつけて、説明を求める方が早い。しかし、たとえ、前金を払わなくてもいいようになったとしても、フロントの引継ぎで、~号室の客が前金を拒んだ。注意せよ。とかさんざん言われることを覚悟しなければならない。チェックアウト時間に5分でも遅れようものなら、前の部屋ののぞき窓から逃げないかを監視される場合もある。 まだ一銭も消費していない。 どんな建前があっても、前金を請求するということは、客が支払いをせずに逃げてしまうことを前提にしている。 どんな説明をしようとも客を信用していないことには間違いがない。 支払いをせずに顧客が逃げる可能性は、0,1%以下である。つまり99,9%の優良顧客を疑っていることになる。 無論、当日予約の客でお金を払わずに逃げてしまう可能性が、当日以前に予約した顧客より高いことは、統計の上で示されているのは承知しています。 しかし、なぜ優良顧客まで疑う? ホテル側の都合でしかない。 「お客様の立場で物事を見ます。」と言っているホテルでこのようなことが起こっている。 「ホテルの立場」でしか見てませんよ!(前金を要求されたので、ホテルのフロント係りに文句を言うと、「外国のお客様は、ご理解なさっておられます。」とわけのわからない理由を言い出す場合がある。この場合、「外国人でも理解できることを日本人のお前が理解できない方がおかしい。」という意味なのか、それとも納得させるだけの理由を思い付かなかったので、とりあえずなにやらの理由らしきことを発言したのかどうかは不明である。) 当日予約の顧客を疑うなら、当日予約自体を失くせ! ホテルの経営にとって重要な問題である。
by kansaihotel
| 2004-12-28 10:36
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